Description
Article no.: 25
Книга про програму «Таємний покупець» для співробітників
Інструмент для розвитку усієї компанії
Про програму «Таємний покупець» було написано багато книг і статей, передусім довідників і посібників для таємних покупців та статей в англійських і американських фінансових виданнях. Це перша книга, яка написана для співробітників, котрі мають бути оцінені таємними покупцями. Мета цієї книги, перш за все у тому, щоб пояснити, як співробітники можуть набути користі від того, що вони будуть оцінені незалежною третьою стороною, і як це може допомогти їм у професійному зростанні.
Співробітники одержать глибше розуміння щодо:
1. Мети програми «Таємний покупець».
2. Того, що програма «Таємний покупець» є радше нагодою, аніж небезпекою.
3. Як повинна працювати програма «Таємний покупець», щоб досягти відповідного результату.
4. Чому програма «Таємний покупець» повинна проводитись сторонньою компанією, а не силами власного персоналу.
5. Як програма «Таємний покупець» може сприяти тому, щоб співробітники могли одержати кращий зворотний зв’язок і навчання, професійне зростання, безпечніше робоче місце та кращих керівників (менеджерів).
6. Кожна організація може отримати вигоду від застосування програми «Таємний покупець».
Книга також стане у нагоді інспекторам та керівникам, котрі планують почати застосування програми «Таємний покупець» у своєму бізнесі. Журналісти, студенти та покупці, які прочитають цю книгу, зрозуміють, що програма «Таємний покупець» не така вже й таємна!
Ми співпрацюємо з програмою «Таємний покупець» із 1995 року і бачили, як покращилась робота компаній при правильному застосуванні програми. Оскільки «Better Business World Wide» є компанією, яку ми знаємо найкраще, більшість прикладів у цій книзі наведено з «Better Business».
Зміст
1. Що таке програма «Таємний покупець»?
2. Чому компанії застосовують програму «Таємний покупець»?
3. Непорозуміння та міфи про програму «Таємний покупець».
4. Методи програми «Таємний покупець».
5. Яка різниця між програмою «Таємний покупець» та маркетинговим дослідженням ринку?
6. Яка різниця між програмою «Таємний покупець» та «магазинами чесності»?
7. Торгова організація «MSPA» («Асоціація постачальників послуги «Таємний покупець»).
8. Етичні стандарти та основні принципи MSPA.
9. Переваги для компанії, співробітника, профспілки та покупця.
10. Чи може програма «Таємний покупець» використовуватись у будь-якій сфері продажів?
11. Що може оцінюватись?
12. Які результати ви одержите від застосування програми «Таємний покупець»?
13. Чому клієнтське обслуговування клієнтів таке важливе?
14. Що таке гарне обслуговування?
15. Чому співробітники мають пропонувати супутні товари чи послуги?
16. Як виглядає анкета таємного покупця?
17. Інформаційний процес.
18. Вимоги до таємного покупця.
19. Хто такі таємні покупці?
20. Перед оцінюванням.
21. Виконання оцінювання за програмою «Таємний покупець».
22. Що відбувається після оцінювання?
23. Забезпечення якості.
24. Як виглядає звіт?
25. Ідентифікація особи.
26. Винагороди/заохочувальні програми.
27. Досвід та відгуки співробітників, які були оцінені таємними покупцями.
28. Досвід та відгуки керівників.
29. Досвід та відгуки представників профспілок.
30. Досвід та відгуки таємних покупців.
31. Як виглядає оптимальна програма «Таємний покупець»?
32. Процес розробки.
33. Посилання на джерела додаткової інформації.
34. Постійне покращення.
35. Додатки:
36. Глосарій.
37. Зразок звіту з результатами перевірки.
38. Звіт про усмішки.
39. Етичні принципи «MSPA».
40. Основні принципи «MSPA» для програми «Таємний покупець».