Description
Article no.: 24
미스터리 쇼핑 가이드
회사를 발전시키기 위한 솔루션
상당한 수의 책과 기사들이 미스터리 쇼핑에 대해 쓰여졌는데 주로 미스터리 쇼핑을 위한 안내서들과 영국과 미국의 금융 신문에서의 기사들을 통해서이다.
이 책은 미스터리 쇼퍼들에게 평가되는 직원들을 위해 쓰여진 첫 번째 책이다. 이 책의 목적은 주로 어떻게 직원들이 독립적인 제 3자에 의해 평가되는 것으로부터 이익을 얻을 수 있는지, 어떻게 그들이 직장에서 성공적이고 발전할 수 있는지를 설명해주기 위함이다.
직원 대표들은 다음과 같은 더 깊은 이해를 얻을 수 있다.
1. 미스터리 쇼핑의 목적
2. 미스터리 쇼핑은 위협이라기 보다는 훨씬 더 큰 기회이다
3. 어떻게 미스터리 쇼핑 프로그램이 최적의 효과를 내기
위해 작동해야만 하는지
4. 미스터리 쇼핑이 왜 내부적인 직원들 대신에 외부적인
회사에 의해서 실행되어야만 하는지
5. 종업원들 또는 기관의 구성원들이 더 나은 피드백, 코칭,
개인적인 발전, 더 안전한 작업환경을 얻고 더 나은
관리자가 되는데 미스터리 쇼핑 프로그램이 어떻게 기여할
수 있는지
6. 모든 기관들, 심지어 민간단체들도, 미스터리 쇼핑의
사용을 통해서 이득을 얻을 수 있다.
이 책은 또한 미스터리 쇼핑을 그들의 사업장에서
사용하기 위해 시작하려고 계획하거나 진행중인 미스터리
쇼핑 프로그램을 발전시키고자 하는 관리자와
경영자들에게 적합하다.
심지어 이 책을 읽는 기자, 학생, 그리고 손님들도 미스터리 쇼핑이 전혀 이해하기 힘들지 않다는 것을 깨닫게 될 것이다.
우리는 1995년 이래로 전 세계적인 미스터리 쇼핑 프로그램을 다뤄왔고, 어떻게 회사들이 미스터리 쇼핑 방법을 제대로 사용해서 개선해왔는지를 지켜 봐왔다.
Better Business World Wide 가 우리가 최고로 알고 있는 회사이기 때문에, 이 책의 대부분의 예시들은 Better Business 에서 인용했다. 8
우리는 끊임없는 발전을 하면서 일하고 있기 때문에, 독자들의 의견을 소중히 여기고 있습니다. 제공해주신 의견을 담아 다음 개정판에는 보다 충실한 내용으로 독자들에게 선보이고자 합니다.
목차
1. 미스터리 쇼핑이란 무엇인가?
2. 회사들은 왜 미스터리 쇼핑을 사용하는가?
3. 미스터리 쇼핑에 대한 오해와 잘못된 믿음
4. 미스터리 쇼핑의 다른 방법들
5. 미스터리 쇼핑과 시장 조사는 무엇이 다른가?
6. 미스터리 쇼핑과 Integrity shops/shopping 무엇이다른가?
7. 전세계 미스터리쇼핑 사업자 협회 MSPA
8. MSPA 의 윤리적 기준과 지침들
9. 회사, 종업원, 노조, 그리고 손님들의 이점
10. 미스터리 쇼핑이 다른 산업에서 사용될 수 있는가?
11. 무엇이 측정될 수 있는가?
12. 미스터리 쇼핑을 통해서 어떤 종류의 결과들을 당신이 얻는가?
13. 왜 고객서비스가 중요한가?
14. 무엇이 좋은 서비스인가?
15. 왜 직원들은 추가 판매를 제안해야만 하는가?
16. 미스터리 쇼핑 체크리스트는 어떠한 형태를 띠는가?
17. 정보 처리 과정
18. 미스터리 쇼퍼의 필요 조건
19. 누가 미스터리 쇼퍼들인가?
20. 평가 전에
21. 미스터리 쇼핑 평가의 실행
22. 평가 후에 어떤 일이 발생하는가?
23. 품질 보장
24. 보고서는 어떠한 형태를 띠는가?
25. 개인의 신분
26. 보상 프로그램들
27. 미스터리 쇼퍼에게 평가되어진 해당 직원들의 경험과 관점들
28. 관리자들의 경험과 관점들
29. 노동조합 대표들의 경험과 의견들
30. 미스터리 쇼퍼들의 경험과 관점들
31. 최적화된 미스터리 쇼핑 프로그램은 어떠한 형태를 띠는가?
32. 발전 과정
33. 더 많은 정보들과 연관성
34. 끊임없는 발전
35. 부록
36. 용어사전
37. 체크리스트 예시
38. ”The Smiling Report” 스마일링 리포트
39. MSPA 윤리적 지침들
5. 미스터리 쇼핑을 위한 MSPA 지침들의 약식 버전