Description
Article no.: 7
Boken om mystery shopping för medarbetare
Ett verktyg för utveckling av hela företaget
Det har skrivits många böcker om mystery shopping, för mystery shoppers. Den här boken är andra upplagan av första boken som är skriven för medarbetare som blir utvärderade av mystery shoppers. Syftet med boken är främst att förklara hur medarbetare kan ha nytta av att bli utvärderade av en oberoende tredje part och hur det kan hjälpa dem att bli framgångsrika och utvecklas i sitt arbete.
Personalrepresentanter kan få en djupare förståelse för:
1. Syftet med mystery shopping
2. Att mystery shopping är en mycket större möjlighet än ett hot
3. Hur mystery shoppingprogram bör genomföras för att ge optimal effekt
4. Varför mystery shopping måste göras av ett externt företag istället för internt i företaget
5. Hur mystery shoppingprogram kan bidra till att medarbetare får bättre feedback, bättre coachning, personlig utveckling, en tryggare arbetsplats och bättre arbetsledare.
6. Att alla organisationer, till och med fackliga, kan ha nytta av att använda mystery shopping
Boken är också lämplig för arbetsledare och företagsledningar som planerar att starta mystery shopping eller att vidare-utveckla sitt befintliga mystery shoppingprogram. Även journalister, studenter och konsumenter som läser boken kommer att inse att mystery shopping trots allt inte alls är så mystiskt!
Vi som skrivit boken har arbetat med globala mystery shop-pingprogram sedan 1995 och sett hur företag utvecklats tack vare att de använt denna metod på rätt sätt. Då Better Business World Wide är det företag som vi känner till bäst så är det därifrån de flesta exempel i boken kommer ifrån.
Innehållsförteckning
1. Vad är mystery shopping?
2. Varför använder företag mystery shopping?
3. Missförstånd och myter om mystery shopping
4. Olika metoder av mystery shopping
5. Vad skiljer mystery shopping och marknadsundersökningar?
6. Vad skiljer mystery shopping och provköp?
7. Branschorganisationen MSPA
8. Etiska regler och riktlinjer fastställda av MSPA
9. Fördelar för företag, anställda, fack och kunder
10. Kan mystery shopping genomföras i alla branscher?
11. Vad kan man mäta?
12. Vad får man fram för resultat av mystery shopping?
13. Varför är service så viktigt?
14. Vad är bra service?
15. Varför skall personalen föreslå merförsäljning?
16. Hur kan en checklista se ut?
17. Informationsprocessen
18. Krav på en mystery shopper
19. Vem är mystery shoppern?
20. Innan utvärderingen
21. Hur går en mystery shoppingundersökning till?
22. Vad händer efter utvärderingen?
23. Kvalitetssäkring
24. Hur kan en rapport se ut?
25. Identifikation av individer
26. Belöningsprogram
27. Författarnas svar på kommentarer och invändningar från - personal
28. - arbetsledare
29. - fackliga företrädare
30. - mystery shoppers
31. Hur ser det optimala mystery shoppingprogrammet ut?
32. Utvecklingsprocessen