Description
Article no.: 10
Guide Mystery Shopping pour les employés
Un outil pour développer une entreprise entire
Un nombre considérable de livres et d’articles ont été écrits sur le Mystery Shopping, principalement des manuels pour les clients mystères ainsi que des articles dans des journaux financiers anglais et américains. C’est le premier livre écrit pour les employés qui vont être évalués par des clients mystères. Ce livre a essentiellement pour objectif d’expliquer comment les membres du personnel peuvent bénéficier de l’évaluation faite par une tierce personne et de quelle façon cela peut les aider à réussir et à améliorer leurs prestations.
Les membres du personnel obtiendront une meilleure com-préhension quant aux points suivants:
1. Le but du Mystery Shopping.
2. Le Mystery Shopping représente bien plus une opportunité qu’une menace.
3. Comment le programme ‘Mystery Shopping’ devra fonctionner pour atteindre un effet optimal?
4. Pourquoi les visites mystères doivent être réalisées par une entreprise externe et non par le personnel interne à l’entreprise?
5. Comment un programme de Mystery Shopping peut-il apporter sa contribution de sorte que les employés et membres du personnel reçoivent un meilleur feedback, un meilleur coaching, se voient offrir un développement individuel, un emploi plus stable et des managers plus performants.
6. Que toute organisation, même une organisation commerciale, peut tirer des profits de l’utilisation des visites mystères.
Le livre est également adapté aux responsables et cadres qui envisagent l’utilisation de visites mystères dans leurs activités qu’à ceux qui souhaitent développer un programme de visites mystères existants.
Mêmes les journalistes, les étudiants et les consommateurs qui lisent ce livre réaliseront que les visites mystères ne sont pas si mystérieuses que cela!
Depuis 1995, nous avons travaillé avec des programmes globaux de visites mystères mondiaux depuis 1995 et avons constaté comment des sociétés se sont améliorées en uti-lisant correctement les méthodes des visites mystères. Depuis que Better Business World Wide est la société que nous connaissons le mieux, la majorité des exemples de ce livre proviennent de Better Business.
Index
1. Qu’est-ce que le mystery shopping?
2. Pourquoi les entreprises utilisent-elles le mystery shopping?
3. Les malentendus et mythes du mystery shopping
4. Les différentes méthodes de mystery shopping
5. Quelle est la différence entre le mystery shopping et l’étude de marché?
6. Quelle est la différence entre le mystery shopping et l’integrity shopping?
7. L’organisation commerciale MSPA
8. Les normes et directives éthiques de la MSPA
9. Les avantages pour l’entreprise, pour l’employé, pour le syndicat et pour les clients
10. Les visites mystères peuvent-elles être pratiquées dans n’importe quelle industrie?
11. Qu’est-ce qui peut être mesuré?
12. Quels types de résultats obtient-on du mystery shopping?
13. Pourquoi le service à la clientèle est-il si important?
14. Qu’est-ce qu’un bon service?
15. Pourquoi les employés devraient-ils suggérer des ventes complémentaires?
16. A quoi ressemble un questionnaire de mystery shopping?
17. Le processus de l’information
18. Les exigences d’un client mystère
19. Qui sont les clients mystères?
20. Avant l’évaluation
21. Effectuer des évaluations Mystery shopping
22. Que se passe-t-il après l’évaluation?
23. L’assurance qualité
24. A quoi ressemble un rapport?
25. Identification des individus
26. Les récompenses et programmes incitatifs
27. L’expérience et les points de vue des employés
28. Les expériences et les points de vue des managers
29. Les expériences et les opinions des représentants syndicaux
30. Les expériences et les points de vue des clients mystères
31. Le programme de mystery shopping optimal?
32. Le processus de développement
33. Les liens pour plus d’informations
34. L’amélioration continue
Les annexes
35. Glossaire
36. Un exemple de questionnaire type
37. Le Rapport ‘Sourire’
38. MSPA - Normes professionnelles et éthique pour les membres
39. MSPA - Version abrégée des lignes directives pour les visites mystères.