Description
Article no.: 22
Het handboek voor medewerkers over mystery shopping onderzoek
Een tool voor de ontwikkeling van de gehele organisatie
Er is reeds een aanzienlijk aantal boeken en artikelen geschreven over mystery shoppen en dan met name handboeken voor mystery shoppers en artikelen in Engelse en Amerikaanse financiële dagbladen. Dit is het eerste boek dat geschreven is voor medewerk(st)ers die geëvalueerd worden of gaan worden door mystery shoppers. Het doel van dit boek is hoofdzakelijk om medewerk(st)ers uit te leggen hoe ze kunnen profiteren van het feit dat ze geëvalueerd worden door een onafhankelijke organisatie en hoe dit hen kan helpen nog succesvoller te worden in hun dagelijkse werkzaamheden.
Medewerk(st)ers krijgen door het lezen van dit boek, meer inzicht in:
1. Het doel van mystery shopping onderzoek
2. Het feit dat mystery shopping onderzoek eerder gezien mag worden als een kans, dan als een bedreiging.
3. Hoe een mystery shopping programma zou moeten worden opgezet, om er maximaal rendement uit te halen.
4. Waarom mystery shopping onderzoek gedaan moet worden door een onafhankelijke organisatie, in plaats van door eigen medewerkers.
5. Hoe een mystery shopping programma kan bijdragen aan het beter geven van feedback, het (door) ontwikkelen van trainingen, het ontwikkeling van het individu, een veiligere werkomgeving en betere managers.
6. De mogelijkheid voor iedere organisatie om voordeel te behalen uit een mystery shopping programma.
Dit boek is tevens geschikt voor het (hoger) management, dat van plan is een mystery shopping programma te gaan opzetten in de organisatie of een reeds bestaand programma verder wenst te ontwikkelen. Zelfs journalisten, studenten en consumenten die dit boek zullen lezen, zullen gaan ervaren dat mystery shopping helemaal niet zo mysterieus is als zij misschien denken.
Wij hebben sinds 1995 diverse wereldwijde mystery shopping projecten opgezet en hebben zelf mogen ervaren hoe organisaties gegroeid zijn door het correct toepassen van een mystery shopping programma. De vele voorbeelden in dit boek zijn gebaseerd op onderzoeken die uitgevoerd zijn door Better Business World Wide, aangezien dit de organisatie is die wij het beste kennen.
Inhoudsopgave
1. Wat is mystery shopping?
2. Waarom zetten organisaties mystery shopping in?
3. Misvattingen en mythes over mystery shopping
4. Verschillende vormen van mystery shopping
5. Wat is het verschil tussen mystery shopping en marktonderzoek
6. Wat is het verschil tussen mystery shopping en fraudepreventie onderzoek?
7. De branche organisatie MSPA
8. De ethical standards en guidelines van de MSPA
9. Voordelen voor een organisatie, haar medewerkers en haar klanten
10. Kan mystery shopping worden ingezet in iedere branche?
11. Wat kunnen we precies meten?
12. Wat voor resultaten krijg je door middel van mystery shopping?
13. Waarom klantenservice zo belangrijk is
14. Wat is goede service?
15. Waarom zouden medewerk(st)ers aan bijverkoop moeten doen?
16. Hoe ziet een mystery shopping vragenlijst eruit?
17. De informatievoorziening
18. De voorwaarden om een mystery shopper te zijn
19. Wie zijn mystery shoppers?
20. Voorafgaand aan de evaluatie
21. Het uitvoeren van mystery visits
22. Wat gebeurt er na afloop van het bezoek?
23. Kwaliteitsbewaking
24. Hoe ziet een bezoekrapport eruit?
25. Identificeren van individuen
26. Incentive programma’s
27. Ervaringen van medewerk(st)ers die met mystery shopping te maken hebben gehad
28. Ervaringen en zienswijzes van managers
29. Ervaringen van vertegenwoordigers van vakbonden
30. Ervaringen van mystery shoppers zelf
31. Het optimale mystery shopping programma
32. De ontwikkelingsfase
33. Links naar meer informatie
34. Een continu verbeterproces
35. Bijlagen:
36. Verklarende woordenlijst
37. Een voorbeeld van een vragenformuliuer
38. Het Smiling rapport
39. MSPA professional standards en ethics voor leden
40. MSPA verkorte versie van de guidelines voor mystery shoppers