Description
Article no.: 34
Úvod
O skrivnostnih nakupih je bilo napisanih že mnogo knjig in člankov, med katerimi prevladujejo priročniki in navodila za skrivnostne kupce, ki se pojavljajo predvsem v angleških in ameriških finančnih publikacijah. Pred vami pa je prva knjiga, ki je napisana za zaposlene, ki jih skrivnostni kupci ocenjujejo. Glavni namen te knjige je pojasniti, kakšne koristi zaposlenim prinese ocenjevanje neodvisnega zunanjega ocenjevalca, kako jim bo ocenjevanje skrivnostnih kupcev pomagalo pri doseganju uspehov in kako bo pripomoglo k njihovemu razvoju na delovnem mestu.
1. Kaj je skrivnostni nakup?
2. Zakaj se podjetja poslužujejo skrivnostnih nakupov?
3. Napačne predstave in miti o skrivnostnih nakupih
4. Različne metode za izvajanje skrivnostnih nakupov
5. Kakšna je razlika med skrivnostnim nakupom in tržno raziskavo?
6. Kakšna je razlika med skrivnostnim nakupom in preverjanjem poštenosti zaposlenih?
7. Združenje MSPA
8. Etični standardi in smernice MSPA
9. Prednosti za podjetja, zaposlene, sindikate in potrošnike
10. Ali se skrivnostni nakupi lahko izvajajo v katerikoli panogi?
11. Kaj se s skrivnostnimi nakupi lahko preverja?
12. Kakšni rezultati se pridobijo z uporabo skrivnostnega nakupa?
13. Zakaj je podpora strankam tako zelo pomembna?
14. Kakšna je kvalitetna storitev?
15. Zakaj bi morali zaposleni izvajati dodatno prodajo?
16. Kako izgleda vprašalnik za skrivnostni nakup?
17. Postopek informiranja
18. Zahteve za skrivnostne kupce
19. Kdo so skrivnostni kupci?
20. Pred ocenjevanjem
21. Izvajanje ocenjevanja pri skrivnostnem nakupu
22. Kaj se zgodi po ocenjevanju?
23. Zagotavljanje kakovosti
24. Kako izgleda poročilo ocenjevanja?
25. Identifikacija posameznikov
26. Programi nagrajevanja
27. Izkušnje in mnenja zaposlenih
28. Izkušnje in mnenja vodstva
29. Izkušnje in mnenja predstavnikov sindikatov
30. Izkušnje in mnenja z vidika skrivnostnih kupcev
31. Optimalen program skrivnostnega nakupa
32. Razvoj programa
33. Povezave do dodatnih informacij
34. Stalne izboljšave
35. Dodatki:
1. Slovar strokovnih izrazov
2. Primer vprašalnika
3. Poročilo o nasmehu (Smiling Report)
4. MSPA Kodeks poslovnih standardov in etični sporazum za člane
5. Izvleček iz uradnih smernic za izvajanje skrivnostnih nakupov združenja MSPA