Description
Article no.: 11
Das Buch über Mystery Shopping für Mitarbeiter
Ein Werkzeug für die Weiterentwicklung des gesamten Unternehmens
Es existieren bereits viele Bücher über Mystery Shopping, die für Mystery Shopperinnen geschrieben worden sind. Das Ihnen vorliegende Buch ist die zweite Auflage des ersten Buches, das sich an Mitarbeiterinnen richtet, die von Mystery Shopperinnen bewertet werden sollen. Das Ziel dieses Buches ist vor allem zu erklären, wie Mitarbeiterinnen davon Nutzen ziehen können, von einem unabhängigen Dritten bewertet zu werden und wie dies ihnen helfen kann, in ihrer Arbeit erfolgreicher zu werden.
Angestelltenvertreterinnen können ein tieferes Verständnis dafür entwickeln:
1. Welchen Sinn das Mystery Shopping hat.
2. Dass Mystery Shopping eher eine große Möglichkeit als eine Bedrohung darstellt.
3. Wie Mystery Shopping-Programme durchgeführt werden sollten, um optimalen Effekt zu gewähren.
4. Wie Mystery Shopping - Programme dazu beitragen können, dass Mitarbeiterinnen besseres Feedback, Coaching, eine bessere persönliche Weiterentwicklung, einen verlässlicheren Arbeitsplatz und eine bessre Arbeitsleitung bekommen können.
5. Dass Mystery Shopping für alle Unternehmen, sogar gewerkschaftliche, von Nutzen sein kann.
Das Buch eignet sich auch für Vorgesetzte und Unternehmens-führungen, die planen, Mystery Shopping aufzunehmen oder ihr bestehendes Mystery Shopping - Programm zu verbessern. Ebenso Journalisten, Studenten und Konsumenten, die dieses Buch lesen, kommen zu dem Schluss, dass Mystery Shopping doch nichts so Mystisches ist!
Wir, die dieses Buch geschrieben haben, arbeiten seit 1995 mit Mystery Shopping - Programmen und haben gesehen, wie Unternehmen sich, Dank der korrekten Benutzung dieser Methode, weiterentwickelt haben. Da Better Business Worldwide das Unternehmen ist, das wir am besten kennen, haben wir die meisten unserer Beispiele von dort geholt.
Inhaltsverzeichnis
1. Was ist Mystery Shopping?
2. Warum verwenden Unternehmen Mystery Shopping?
3. Missverständnisse und Mythen über Mystery Shopping
4. Unterschiedliche Methoden des Mystery Shoppings
5. Was ist der Unterschied zwischen Mystery Shopping und Marktforschung?
6. Was unterscheidet Mystery Shopping von Ehrlichkeitstests?
7. Der Verband MSPA
8. MSPA Guidelines und ethische Richtlinien
9. Nutzen für Unternehmen, Mitarbeiter, Gewerkschaft und Kundinnen
10. Kann Mystery Shopping in allen Branchen durchgeführt werden?
11. Was kann gemessen werden?
12. Welche Ergebnisse erhält man durch Mystery Shopping?
13. Warum ist Service so wichtig?
14. Was macht guten Service aus?
15. Weshalb sollen Mitarbeiterinnen Zusatzangebote machen?
16. Wie kann ein Fragebogen aussehen?
17. Der Informationsprozess
18. Anforderungen an eine Mystery Shopperin
19. Wer ist die Mystery Shopperin?
20. Vor dem Besuch
21. Wie läuft ein Besuch ab?
22. Was passiert nach der Auswertung?
23. Qualitätsversprechen
24. Wie kann ein Bericht aussehen?
25. Identifizierung von Einzelpersonen
26. Bonusprogramme
27. Erfahrungen und Meinungen von Mitarbeiterinnen, die von Mystery Shopperinnen bewertet wurden
28. Erfahrungen und Meinungen von Abteilungsleiterinnen
29. Erfahrungen und Meinungen von Gewerkschaftsrepräsentantinnen
30. Erfahrungen und Meinungen von Mystery Shopperinnen
31. Wie sieht das optimale Mystery Shopping-Programm aus?
32. Der Entwicklungsprozess
33. Links zu weiterer Information
34. Kontinuierliche Verbesserung
Anhang:
35. Glossar
36. Auszug aus einem Fragebogen für ein Fast-Food Restaurant
37. „Smiling Report 2004-2012“
38. MSPA short version of the guidelines for mystery shopping
39. MSPA ethical guidelines (Englisch)